Klarna kritiseras för att hålla kvar återbetalningar utan kundens samtycke

Pengarna fastnade i Klarnas egna tjänst

Ekelund Malmros beskriver för Plånboken hur hon upplevde kommunikationen från Klarna som snårig och hur det tog lång tid innan hon fick tillbaka sina pengar. Problemet var att återbetalningen automatiskt placerades i Klarna Saldo, en intern betaltjänst, i stället för att gå tillbaka till hennes ursprungliga betalningsmetod.

Hon jobbar på ett företag som arbetar med digital tillgänglighet för personer med kognitiva svårigheter, och är van att analysera hur digitala tjänster kommunicerar med användare.

– Det var otydligt vad som hade hänt med pengarna och hur jag skulle få ut dem, säger Karin Ekelund Malmros till SR:s Plånboken.

Klarna erkänner brister i kommunikationen

Klarnas kommunikationschef Joel Hedin bekräftar att återbetalningstider varierar beroende på vilken betalningsmodell kunden ursprungligen använde. Han uppger att bolaget har sett över sin kommunikation till följd av den här typen av synpunkter.

Kritiken mot Klarna faller in i ett bredare mönster som Konsumentverket följer. Myndigheten kartlägger förekomsten av så kallade dark patterns, det vill säga webbdesign som medvetet eller omedvetet förvirrar konsumenter och styr dem mot val de inte aktivt gjort. Att återbetalningar hamnar i en intern plånbok utan tydligt förhandssamtycke är ett exempel på den typen av design.

Klarna är en av Sveriges största betaltjänster och används av miljontals konsumenter vid e-handel. Hur återbetalningar hanteras, och hur tydligt villkoren kommuniceras, berör därmed ett stort antal användare varje dag. Bolaget har ännu inte offentliggjort vilka konkreta förändringar som gjorts i kommunikationen.